Calidad en el servicio

Dimensiones de la calidad del servicio

La calidad del servicio (SQ), en su conceptualización contemporánea, es una comparación de las expectativas percibidas (E) de un servicio con el rendimiento percibido (P), dando lugar a la ecuación SQ=P-E.[1] Esta conceptualización de la calidad del servicio tiene sus orígenes en el paradigma de la expectativa-desconfirmación[2].

Una empresa con una alta calidad de servicio cumplirá o superará las expectativas de los clientes y seguirá siendo económicamente competitiva[3] Los datos de los estudios empíricos indican que la mejora de la calidad del servicio aumenta la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. La mejora de la calidad del servicio puede lograrse mejorando los procesos operativos, identificando los problemas de forma rápida y sistemática, estableciendo medidas de rendimiento del servicio válidas y fiables y midiendo la satisfacción del cliente y otros resultados del rendimiento[4].

Desde el punto de vista de la administración de empresas, la calidad del servicio es un logro de la atención al cliente[5] que se refleja en cada encuentro con el servicio. Los clientes se forman expectativas de servicio a partir de experiencias pasadas, del boca a boca y de las comunicaciones de marketing[6]. En general, los clientes comparan el servicio percibido con el esperado, y si el primero no alcanza al segundo, los clientes se sienten decepcionados.

Producción de calidad

La calidad del servicio (SQ), en su conceptualización contemporánea, es una comparación de las expectativas percibidas (E) de un servicio con el rendimiento percibido (P), dando lugar a la ecuación SQ=P-E.[1] Esta conceptualización de la calidad del servicio tiene su origen en el paradigma de la expectativa-desconfirmación[2].

Una empresa con una alta calidad de servicio cumplirá o superará las expectativas de los clientes y seguirá siendo económicamente competitiva[3] Los datos de los estudios empíricos indican que la mejora de la calidad del servicio aumenta la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. La mejora de la calidad del servicio puede lograrse mejorando los procesos operativos, identificando los problemas de forma rápida y sistemática, estableciendo medidas de rendimiento del servicio válidas y fiables y midiendo la satisfacción del cliente y otros resultados del rendimiento[4].

Desde el punto de vista de la administración de empresas, la calidad del servicio es un logro de la atención al cliente[5] que se refleja en cada encuentro con el servicio. Los clientes se forman expectativas de servicio a partir de experiencias pasadas, del boca a boca y de las comunicaciones de marketing[6]. En general, los clientes comparan el servicio percibido con el esperado, y si el primero no alcanza al segundo, los clientes se sienten decepcionados.

Ejemplos de calidad de servicio

La calidad del servicio (SQ), en su conceptualización contemporánea, es una comparación de las expectativas percibidas (E) de un servicio con el rendimiento percibido (P), dando lugar a la ecuación SQ=P-E.[1] Esta conceptualización de la calidad del servicio tiene sus orígenes en el paradigma de la expectativa-desconfirmación[2].

Una empresa con una alta calidad de servicio cumplirá o superará las expectativas de los clientes y seguirá siendo económicamente competitiva[3] Los datos de los estudios empíricos indican que la mejora de la calidad del servicio aumenta la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. La mejora de la calidad del servicio puede lograrse mejorando los procesos operativos, identificando los problemas de forma rápida y sistemática, estableciendo medidas de rendimiento del servicio válidas y fiables y midiendo la satisfacción del cliente y otros resultados del rendimiento[4].

Desde el punto de vista de la administración de empresas, la calidad del servicio es un logro de la atención al cliente[5] que se refleja en cada encuentro con el servicio. Los clientes se forman expectativas de servicio a partir de experiencias pasadas, del boca a boca y de las comunicaciones de marketing[6]. En general, los clientes comparan el servicio percibido con el esperado, y si el primero no alcanza al segundo, los clientes se sienten decepcionados.

Calidad en la hostelería

La calidad del servicio se refiere generalmente a la comparación de las expectativas de servicio de un cliente en relación con el rendimiento de una empresa. Una empresa con un alto nivel de calidad de servicio probablemente sea capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, seguir siendo económicamente competitiva en su sector. Las empresas de éxito que siguen siendo competitivas y relevantes en el mercado trabajan de forma proactiva para obtener información de su base de clientes actuales o potenciales, de forma que puedan asegurarse de que satisfacen sus necesidades.