Como atender a un cliente

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El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes -tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios- y que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio. El servicio de atención al cliente actual va mucho más allá del tradicional agente de atención telefónica. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y las redes sociales. Muchas empresas también ofrecen asistencia de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El servicio de atención al cliente es algo más que proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.

Un buen servicio de atención al cliente permite que la experiencia del cliente sea increíble, sobre todo cuando el equipo de atención al cliente no se limita a reaccionar ante los problemas, sino que se anticipa a ellos. Cuando los agentes de soporte están capacitados para ir más allá con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita la venta adicional o cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a diferenciarse de la competencia.

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ReframingServicio al cliente, o servir a los clientes23 de junio de 2016Se dice que hay dos tipos de personas: las que creen que hay dos tipos de personas y las que no. Yo no sé nada de esto. Pero sí sé que hay dos tipos de empresas: las que creen en la Atención al Cliente y las que creen en el servicio a los clientes (dejando de lado las que no creen en ninguna de las dos cosas). Las llamaré CS y sc (pidiendo a la gente del gobierno que lea sc como servir a los ciudadanos, para no contradecir el TWOG de la semana pasada).

Servir a los clientes no es una técnica, ni un programa. Es una forma de vida, una filosofía de hacer negocios. Tratar bien a los clientes porque eso te hace ganar más $$$ no es sc; es CS. Por el contrario, sc es ganar más dinero porque tratas bien a tus clientes. Hay una diferencia, a saber, qué es lo primero en tu cabeza. Seguro que cobras adecuadamente por lo que das, sabiendo que si tus clientes están satisfechos, volverán.

Alguien de dentro de Johnson & Johnson me ha dicho que es una de éstas. Su página web dice que su Credo fue desarrollado por Robert Wood Johnson en 1943, «justo antes de que se convirtiera en una empresa que cotiza en bolsa…. Nuestro credo es algo más que una brújula moral. Creemos que es una receta para el éxito empresarial. El hecho de que Johnson & Johnson sea una de las pocas empresas que han prosperado a lo largo de más de un siglo de cambios es una prueba de ello». No puedo dar fe de ello, pero lo que sigue, extraído del Credo, sí suena bien:

excelentes habilidades de servicio al cliente.

Un estudio realizado en 2013 por Dimensional Research para Zendesk descubrió que el 62 por ciento de los clientes de empresa a empresa y el 42 por ciento de los clientes de empresa a consumidor compraron más después de disfrutar de una gran experiencia de servicio al cliente. En el lado opuesto, la misma encuesta descubrió que el 95 por ciento de los clientes comparten malas experiencias con su red, en comparación con el 87 por ciento que comparte una experiencia positiva.

1. Escuchar de verdad. Ofrezca su experiencia, pero asegúrese de que los empleados escuchan tanto como hablan. Un gran servicio no consiste en forzar una estrategia que no funciona para el cliente. Intente equilibrar el hecho de ser un experto con el de escuchar las preocupaciones y ofrecer lo que los clientes creen que es adecuado para sus necesidades.

2. Sea receptivo. Los clientes quieren un servicio rápido. Aunque no se pueda dar una respuesta completa de inmediato, envíe siempre un correo electrónico el mismo día. Mantenga al cliente informado del proceso y asegúrese de que entiende que todo el mundo está haciendo lo posible para garantizar que los problemas se abordan de forma rápida y completa.

3. Acomodar a los clientes. Desgraciadamente, los clientes pueden fallar con la misma frecuencia que las empresas. A veces, un cliente llega tarde a una llamada y otras veces no tiene toda la información relevante que los miembros del equipo de servicio necesitan para proporcionar asistencia.

excelente servicio al cliente pdf

Un excelente servicio de atención al cliente crea clientes fieles de por vida que están dispuestos a recomendar su empresa a amigos, familiares y colegas.  Ofrecer este tipo de servicio de atención al cliente excelente comienza con un deseo genuino de deleitar a sus clientes, pero también tiene que pensar más allá de la venta de sus productos o servicios. Debe tener en cuenta la experiencia acumulada que tienen sus clientes cuando visitan su tienda o sitio web, lo que piensan y sienten, y lo que puede hacer para mejorarla.

Para ofrecer un buen servicio al cliente, hay que conocer lo que se vende, por dentro y por fuera. Asegúrese de que usted y su personal de atención al cliente saben cómo funcionan sus productos o servicios. Conozca las preguntas más comunes que hacen los clientes y sepa cómo articular las respuestas que les dejarán satisfechos.

La atención al cliente comienza con una sonrisa. Cuando se está en una situación cara a cara, lo primero que deben ver y oír sus clientes cuando piden ayuda es un saludo cordial. Incluso cuando se atienden solicitudes de servicio al cliente por teléfono, una sonrisa puede aparecer en su voz, así que asegúrese de estar preparado para ser amable.