Como medir la satisfaccion del cliente

cómo medir la satisfacción del cliente en un restaurante

La alta satisfacción del cliente es el santo grial para los profesionales del servicio al cliente, pero no siempre es fácil de medir. En la satisfacción del cliente intervienen muchas cosas. Aunque muchas empresas recurren por defecto a la recopilación de opiniones sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas, éstas tienen sus limitaciones. No todo el mundo responde, y es difícil obtener una imagen completa.

Asegúrese de que su consola de servicio permite a los agentes conectar con los clientes a través de los distintos canales: teléfono, correo electrónico, texto, chat, aplicaciones de mensajería o redes sociales. Desde una única plataforma, los agentes responden en el mismo canal y resuelven el problema allí mismo.

A continuación, recopile información de todas las consultas de atención al cliente para poder averiguar dónde y por qué pueden ir mal las cosas y prevenir los problemas antes de que empiecen. Por ejemplo, si muchos clientes preguntan por el tiempo de tramitación de los pedidos, puede colaborar con operaciones y mantenimiento para introducir mejoras.

También puede observar que los clientes que hacen pedidos más grandes o las personas que compran un producto específico tienden a utilizar el sistema de tickets de asistencia. Por el contrario, los compradores de un solo producto o los nuevos clientes pueden utilizar las redes sociales cuando necesitan ayuda. El seguimiento de estas tendencias le ayuda a entender cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar su satisfacción.

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La satisfacción del cliente (CSAT) es una importante métrica de la experiencia del cliente para entender cómo se sienten sus clientes con respecto a sus productos o servicios.  La conexión con sus clientes es la única forma real de medir la satisfacción del cliente.

Uno de los métodos más comunes para medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas.    Los encuestados registran sus opiniones mediante preguntas de opción múltiple, preguntas de valoración, preguntas abiertas, etc.    Las herramientas de medición de la satisfacción del cliente pueden ayudarle a recopilar información en tiempo real a través de encuestas en línea y a ofrecer experiencias excelentes.

Cuanto mayor sea el número de respuestas de «Satisfecho» y «Muy satisfecho», mayor será la puntuación. Esto implica que los clientes están contentos con los productos y servicios. Es probable que se mantengan fieles y que se produzca un crecimiento estable del negocio.

A veces es difícil para los estrategas y vendedores elegir una línea de acción y medir la satisfacción de los clientes. La forma de hacer crecer la felicidad y la retención será única para su organización. Aun así, los elementos de una experiencia satisfactoria pueden medirse con estrategias similares, independientemente de su sector y de los productos y servicios que ofrezca.

cómo medir la satisfacción del cliente en el sector bancario

De todas las métricas utilizadas para medir la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente es la más frecuente. Los equipos de atención al cliente siempre buscan la manera de «mover la aguja» y aumentar la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) unos cuantos puntos porcentuales con la esperanza de que los clientes estén más contentos y sean más fieles.

Aunque ha existido siempre (el formato más antiguo fue el índice de calificación de los programas de radio en la década de 1940), definitivamente no está pasando de moda. Y eso es probablemente porque es fácil de configurar, fácil de responder y proporciona una gran visión de los niveles de felicidad del cliente.

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica utilizada por los profesionales del servicio de atención al cliente para medir los sentimientos de los clientes con respecto a una interacción reciente. La satisfacción del cliente también puede referirse al grado de felicidad de un cliente en general. Sin embargo, para nuestros propósitos, vamos a restringir la definición de CSAT para centrarnos únicamente en la métrica y en cómo medir la satisfacción del cliente.

La medición de la satisfacción del cliente se suele mostrar como un porcentaje, que representa el número de respuestas positivas del cliente sobre 100. Por ejemplo, recibir 80 respuestas positivas y 20 negativas daría como resultado una puntuación CSAT del 80%.

10 medidas clave de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es algo más que minimizar las quejas. He aquí una introducción al tema, junto con 4 mediciones clave de la satisfacción del cliente que son fundamentales para el éxito de su empresa.

La satisfacción del cliente puede entenderse mejor en términos de experiencia del cliente.  La experiencia del cliente (o CX) es la suma total de las percepciones, interacciones y pensamientos de un cliente sobre su empresa.

La satisfacción del cliente es un compuesto de muchos aspectos diferentes, y es probable que cambie con el tiempo. Se ha demostrado que los clientes que desarrollan una lealtad de marca actitudinal -es decir, que tienen una conexión emocional positiva con una marca- son menos sensibles al precio que sus homólogos menos leales. También es más probable que se conviertan cuando le compran a usted. Los clientes muy satisfechos también son propensos a contar sus experiencias a amigos y familiares y a promocionar su marca.

Estas son buenas razones para aspirar a un nivel de experiencia del cliente que supere las expectativas, en lugar de simplemente cumplirlas. Pero saber con exactitud que proporciona un gran servicio al cliente puede ser difícil sin medir la satisfacción del cliente.