Gestion de crisis en redes sociales

malos ejemplos de gestión de crisis en los medios sociales

A lo largo de los años hemos visto lo bueno, lo malo y lo feo de la gestión de crisis a través de los medios sociales. Aquí quería destacar 3 ejemplos de grandes marcas que han gestionado con éxito verdaderos desastres y crisis potenciales a través del uso hábil de las redes sociales.

Ahora bien, borrar un tuit no siempre es la mejor idea, ya que a) si tienes una gran audiencia que se da cuenta de estas cosas, puede parecer sospechoso cuando borras cosas y b) cualquier cosa «borrada» puede salir a la superficie para perseguirte más tarde, especialmente en las redes sociales. Pero la Cruz Roja hizo lo correcto al reconocer que el tuit se publicó, lo borraron y explicaron con humor que todo fue un error. Nunca se convirtió en una crisis mayor.

Lección aprendida:  Ten cuidado al usar Hootsuite. Y sé sincero con tus fans/seguidores cuando metas la pata. La gente de las redes sociales es muy indulgente, siempre que no utilices tácticas deshonestas para ocultar tus errores. Eso es lo último que no se puede hacer cuando se manejan las crisis a través de las redes sociales (¡o fuera de ellas también!).

A veces, un pequeño problema puede surgir de la nada y parecer inicialmente inofensivo e indigno de respuesta. Es el caso de la tetera de JC Penney que se parecía a Hitler. ¿Te has enterado de esto?

ejemplos de crisis en los medios sociales 2020

Una crisis en los medios sociales es algo que la mayoría de las marcas se encontrarán en algún momento. Algunas serán más graves que otras, pero un sólido plan de crisis en las redes sociales puede ayudar a gestionar mejor la situación y mitigar los daños.

Sea cual sea el caso, los profesionales del marketing y los gestores de las redes sociales deben estar preparados, por lo que toda empresa debería contar con un plan de gestión de crisis en las redes sociales. Equipado con su guía de supervivencia a las crisis, estará preparado incluso para las peores situaciones.

Antes de entrar en los detalles de la planificación de la crisis, consigue una plantilla gratuita para elaborar una estrategia de comunicación de crisis completa. Utiliza este artículo como guía para completarla. Luego, guárdala en algún lugar de fácil acceso para tu equipo, y estarás preparado para lo peor.

El primer escenario ocurre de vez en cuando. Los humanos cometemos errores. Todos estamos ocupados y a veces se nos escapan cosas menores. La segunda situación, sin embargo, es obviamente urgente. Una decisión estratégica ha provocado algunos problemas importantes y podría perjudicar mucho a la marca.

plan de gestión de crisis en las redes sociales pdf

Descargue la guía gratuitaUna crisis de reputación puede ser devastadora para su empresaEl coste medio de una crisis en el año 2000 era de 10 millones de dólares, y el 25% superaba los 100 millones. Una cuarta parte de las empresas no sobreviven.

Las redes sociales hacen que las noticias negativas sobre su marca viajen más lejos y más rápido que nunca. Cuando las quejas de los consumidores y los comentarios negativos empiezan a aumentar, muchas empresas recurren a un enfoque anticuado de la gestión de crisis. El enfoque de las relaciones públicas para la gestión de crisis se centra en la declaración a los medios de comunicación.

Cuando las quejas de los consumidores y los comentarios negativos empiezan a hacerse virales en las redes sociales, muchas empresas siguen utilizando respuestas de relaciones públicas anticuadas. No funcionan.

estudio de caso de gestión de crisis en las redes sociales

Para organizaciones como la suya, las redes sociales tienen el poder de convertirse en una de las herramientas de comunicación de crisis más impactantes. Sin embargo, la naturaleza del medio significa que hay que manejarlo con cuidado. Sólo un enfoque estratégico de la gestión de crisis en las redes sociales le permitirá aprovechar su potencial y asegurarse de que funcione a su favor y no en su contra.

Disponer de un plan de gestión de crisis eficaz puede tener un gran impacto en la forma en que su organización supera una crisis. Esto lo vemos a menudo: por ejemplo, la forma en que United Airlines gestionó su crisis de reputación después de que los agentes de la ley sacaran a un pasajero de un vuelo. La forma en que una persona o una empresa se comunica con el público, sus clientes y otras partes interesadas después de una crisis es realmente importante. Y puede hacer que su empresa se convierta en un éxito o en un fracaso.

Hoy en día, la gestión de crisis pasa inevitablemente por las redes sociales, tanto si se trata de una gran empresa multinacional como de un pequeño negocio local. Cuando se produce una crisis -ya sea una publicidad negativa, la retirada de un producto o una noticia inexacta que se hace viral-, las redes sociales deberían ser el primer lugar al que acudir.