Reclamaciones de clientes ejemplos

Ejemplo de quejas de clientes en un restaurante

Todas las empresas se enfrentan a clientes insatisfechos de vez en cuando. Por supuesto, es importante minimizar las malas experiencias de los clientes. En un blog anterior, hablamos de cómo responder a las quejas de los clientes y del valor de convertir una experiencia negativa en una positiva. Así que hoy vamos a examinar algunos ejemplos comunes de quejas de los clientes y resoluciones para los propietarios de negocios que se enfrentan a ellos.

Las largas colas pueden ser una gran molestia, sobre todo si los clientes no prevén el tiempo extra. Los estudios demuestran que la mayoría de los compradores abandonan la tienda si el tiempo de espera es superior a 5 minutos. Puede que los clientes no se quejen directamente de la cola, pero normalmente podrá saber si alguien no está satisfecho con el proceso de compra.

Si la queja es que el proceso de compra en línea es demasiado tedioso, busque una forma de hacer el proceso más fácil e intuitivo. Tenga cuidado con el exceso de carritos abandonados: esto puede significar que su proceso de compra es molesto.

Muchos comercios ofrecen ahora varias opciones de pago para sus compradores. Las tarjetas con chip EMV, los pagos por móvil a través de PayPal, Apple o Android y el pago sin contacto son cada vez más populares. Y algunos clientes esperan tener todas las opciones. Si no acepta estos tipos de pago, es posible que escuche la queja de que su tienda no es lo suficientemente práctica. Hoy en día no es tan sencillo aceptar sólo efectivo o tarjeta.

Guión de ejemplos de quejas de clientes

Por desgracia, es cierto que las malas noticias viajan más rápido que las buenas, especialmente en la era de las redes sociales. La mayoría de las historias de atención al cliente en Internet son sobre malas experiencias de atención al cliente y, en consecuencia, no siempre se oye hablar de empresas que lo están haciendo bien.

Una cosa es hablar de lo que es un buen servicio de atención al cliente en teoría, y otra aplicarlo a las empresas del mundo real. A continuación se presentan once de las mejores empresas de atención al cliente que van más allá para ofrecer un buen servicio al cliente:

Servicio de atención al cliente para llevar: Este es sin duda uno de esos grandes ejemplos de atención al cliente de los que otras empresas pueden aprender. ¿La principal conclusión? Sus clientes no siempre necesitan grandes gestos, sino que sólo quieren saber que se les aprecia. De hecho, el 68% de los clientes se van porque perciben que no los aprecias.    Seguro que después de saber que su petición fue escuchada, el Sr. Brown se siente apreciado y será un cliente fiel durante mucho tiempo. Mantenga su empresa en la mente de sus clientes, con una buena atención al cliente haciendo pequeños actos para más personas, en lugar de unas pocas cosas grandes para muchas personas. Lo crea o no, son las cosas sencillas las que cuentan y producen clientes leales y felices.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de un cliente

Las cartas de reclamación eficaces explican el problema y cómo quieres que la empresa lo resuelva. Intenta ser claro e incluye sólo los detalles necesarios para describir el problema y la resolución que deseas.

En [fecha], yo [compré, alquilé o hice reparar/servir] un [nombre del producto, con número de serie o modelo o servicio realizado] en [lugar y otros detalles importantes de la transacción].

Lamentablemente, [su producto no ha funcionado bien (o) el servicio fue inadecuado] porque [indique el problema, como que el producto no funciona bien, el servicio no se realizó correctamente, se me facturó un importe incorrecto, o algo no se informó claramente o se representó mal, etc.].

Para resolver el problema, agradecería un [indique la acción que desea, como un reembolso, un crédito en la tienda, una reparación, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no envíe los originales] de mis registros [incluya recibos, garantías, cheques cancelados, contratos, números de modelo y de serie, y cualquier otro documento] relativos a esta compra [o reparación].

Ejemplos de reclamaciones de servicio al cliente

Ilustración de Bronwyn GruetGuía paso a paso: Cómo gestionar las quejas de los clientesEscrito por Gregory CiottiMuchos clientes seguirán haciendo negocios con usted después de haber quedado insatisfechos y haberse quejado.

De hecho, según la paradoja de la recuperación del servicio, una queja es una oportunidad que puede dar lugar a que el cliente tenga una opinión más positiva de su empresa después de resolver la queja que antes de tener un problema.

Las quejas de los clientes suelen ser una señal de que hay una desconexión entre lo que los clientes esperaban y lo que usted les proporcionó. A veces, esa desconexión está causada por las expectativas poco razonables del cliente o por suposiciones incorrectas. Otras veces, se debe a algo que su empresa está haciendo mal.

Una queja de un cliente puede ser el resultado de que el texto de marketing le haya hecho creer algo incorrecto sobre su producto/servicio, o de que su experiencia de usuario le haya hecho fracasar. O puede reflejar un problema que está ocurriendo fuera de su control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros).